2017年1月16日下午，由江蘇華辰市場(chǎng)部總監(jiān)呂建標(biāo)先生、銷(xiāo)售經(jīng)理陳海濤先生一同主持江蘇華辰市場(chǎng)部2016年年度總結(jié)會(huì)議。

會(huì)議過(guò)程中，市場(chǎng)部每一位同事都很好的總結(jié)了在過(guò)去一年中的各種問(wèn)題，主要大致為三個(gè)問(wèn)題，分別為個(gè)人管理的問(wèn)題、客戶管理的問(wèn)題、項(xiàng)目管理的問(wèn)題。

應(yīng)對(duì)措施 解決問(wèn)題：

●個(gè)人管理

個(gè)人管理

問(wèn)題出來(lái)了，我們就需要主動(dòng)改進(jìn)，列出一個(gè)計(jì)劃目標(biāo)，立刻去執(zhí)行，最后檢查，不斷循環(huán)，不斷進(jìn)步。

首先從自身改變自己，萬(wàn)事從自己開(kāi)始，不斷完善自己，一定要求自己學(xué)到什么、做了什么，執(zhí)行力要快?？吹絾?wèn)題，發(fā)現(xiàn)了，就要想出解決的辦法，解決不了，我們有團(tuán)隊(duì)幫助自己。

在部門(mén)銜接的問(wèn)題上，我們作為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中的一員，打交道搞好人際關(guān)系是最為基礎(chǔ)的，一定要與各部門(mén)之間的溝通完善。務(wù)必掌握其他部門(mén)最基礎(chǔ)的知識(shí)，內(nèi)部一同協(xié)調(diào)，不斷完善。

●客戶管理

企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化交互和服務(wù)的過(guò)程，其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。每個(gè)人一定要將自己的客戶根據(jù)需求，進(jìn)行客戶分類分級(jí)(ABC)、統(tǒng)計(jì)、跟進(jìn)，包括不能跟進(jìn)的原因，一一羅列出來(lái)，制成表格等，最后形成數(shù)據(jù)庫(kù)。

第一步：周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

不管我們有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步。

第二步：將客戶分組

客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?你可以按照客戶需求等進(jìn)行分類分組。

在數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。

不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買(mǎi)了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢(qián)多少，以此來(lái)評(píng)判客戶價(jià)值的高低。

也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。

第三步：客戶維護(hù)的二八理論

客戶管理

人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?

在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。

有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢(qián)。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷(xiāo)，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。

第四步：客戶維護(hù)成敗分析

對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。

之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷(xiāo)售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。

第五步：經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶

發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者郵箱問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)!

部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問(wèn)候;比較重要的客戶要上門(mén)拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;及時(shí)在您的客戶資料庫(kù)中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷(xiāo)售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯(cuò)的?；卦L客戶時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷(xiāo)售。

●項(xiàng)目管理

我們需要一位項(xiàng)目經(jīng)理，希望在我們市場(chǎng)部團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生，每個(gè)人都應(yīng)該努力做到以下精神：

將各個(gè)部門(mén)統(tǒng)籌，協(xié)調(diào)人員。對(duì)項(xiàng)目施工生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理工作全面負(fù)責(zé)，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行完美的把控，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目擁是否有執(zhí)行力、可行性、操作性進(jìn)行評(píng)估。負(fù)責(zé)組織各種資源完成本次項(xiàng)目施工合同，對(duì)工程質(zhì)量、施工進(jìn)度、安全文明施工狀況予以控制。主持召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)，對(duì)項(xiàng)目的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。

總結(jié)

過(guò)去的一年中，江蘇華辰科普事業(yè)部銷(xiāo)售額再創(chuàng)佳績(jī)，同比去年業(yè)績(jī)?cè)黾咏?50%，這離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮與各位辛勤華辰人的共同努力，多少個(gè)日日夜夜，大家加班加點(diǎn)趕進(jìn)度，值得我們每一個(gè)華辰人驕傲與自信。

在新的一年中，我們需要迎難而上，重點(diǎn)改善以上問(wèn)題。那么，超越去年的成績(jī)是毋庸置疑的。核心能力與核心競(jìng)爭(zhēng)人是公司的靈魂，我們?cè)谶@里共同成長(zhǎng)，來(lái)自各地的兄弟姐妹在這里相聚，我們真的很有緣，我們?cè)谌A辰大家庭中共同努力，一起成長(zhǎng)。

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